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Le "surbooking" est-elle une pratique légale? Et que faire si on en est victime?
Bonjour,
La pratique du surbooking est légale et un passager qui en est malheureusement victime, a droit à une indeminisation. Celle-ci est fonction de la distance et du nombre d'heures de retard à l'arrivée à destination.
Cette pratique désagréable pour celui qui en est victime. Elle est destinée à compenser le nombre de passagers qui ne se présentent pas à l'enregistrement (en moyenne de 11 à 13%) sans avoir averti au préalable la compagnie aérienne. Cette pratique touche beaucoup d'entreprises de services, tels que les hôtels, les locations de voiture, la SNCF. Les clients de ces dernières ne bénéficient pas des mêmes protections que ceux des compagnies aériennes.
Statistiquement tous les passagers ne se présentent pas à l?embarquement, il s?agit pour les compagnies de rentabiliser au maximum leurs vols en vendant plus de billets que leur appareil ne peut contenir de passagers.
Ainsi, il arrive que des passagers ayant acquitté leur place se retrouvent devant un avion complet et ne puissent embarquer. S'ils sont présents à l'enregistrement dans les délais impartis, c'est-à -dire avant l'heure limite d'enregistrement indiquée sur le billet (sur les mémos voyages ou tout autre support du fait de la généralisation des billets électroniques), le passager est indemnisé. En revanche, s'il arrive après ce délai, il ne peut prétendre à une indemnisation.
Cette pratique du « surbooking » est curieusement légale. Pour autant, les cliens des transports aériens ne sont démunis face à cette pratique. Un dispositif d?indemnisation a été mis en place à leur profit au niveau communautaire par le règlement européen du 11 février 2004 n°261/2004.
Ce texte destiné à protéger le consommateur est, comme tous les règlements, d?application directe en France. Cela signifie qu?un ressortissant français peut s?en prévaloir comme s?il s?agissait d?une loi française.
Le règlement concerne les vols au départ d?un Etat membre ou à destination d?un Etat membre et prévoit différentes mesures en faveur du passager refusé :
- remboursement du billet ou
- remplacement par un autre billet pour la même destination dans des conditions de transports comparables. Dans cette optique, le passager se voit offrir gratuitement les frais de séjour à l?hôtel (hébergement et nourriture) jusqu?à son prochain départ, ainsi que le transport de l?aéroport à l?hôtel.
Si le transfert sur un autre vol a lieu le jour même, la compagnie est tenue d'offrir, en sus de l'indemnisation, des rafraîchissements, repas en fonction des horaires, la mise à disposition d'un téléphone (il est souvent remis une carte téléphonique gratuite). Le passager peut aussi demander l'envoi d'un ou deux emails.
En tout état de cause, quelle que soit l?option choisie (remboursement ou échange), le passager bénéficiera en outre d?une indemnisation allant de 250 ? à 600 ?, en fonction du caractère plus ou moins long de son vol annulé ; s?il choisit l?option du vol de remplacement l?indemnisation sera inférieure pour tenir compte de la compensation obtenue en nature et sera calculée en fonction de la distance du vol et du nombre d?heures de retard par rapport à l?heure d?arrivée du vol initial.
Une information sur cette réglementation doit d?ailleurs être remise au passager victime d?un refus d?embarquement afin que ce dernier, puisse prendre connaissance de ses règles.
Bien entendu, ce système légal d?indemnisation forfaitaire n?interdit pas au passager de solliciter une indemnisation supérieure notamment si l?annulation de son vol lui a causé un préjudice très important dont il peut justifier, pour des motifs d?ordre professionnel notamment.
J'espère que ces informations répondront à vos interrogations et vous souhaite une excellente journée.
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